Quais são as características dos consumidores?
Num grande estudo sobre a nova geração de consumidores, Don Tapscott, autor do clássico “Wikinomics”, identificou oito pontos que se tornaram as normas culturais e de estilo de vida da nova geração. Essas normas se tornaram também direcionadores de desenvolvimento de experiência para os clientes.
As oito normas são:
- Liberdade – a escolha é como oxigênio. Empresas precisam oferecer uma visão expandida daquilo que são e proporcionar um conjunto maior de opções de mercado.
- Customização – os clientes conseguem o que querem, quando querem e se quiserem trocar, vão fazê-lo. As empresas requerem abordagens mais flexíveis ao oferecer seus produtos e marketing, permitindo que os usuários personalizem suas ofertas.
- Escrutínio – acesso à informação fácil pelos consumidores. As empresas não podem mais tentar manipular as informações e criar hypes sobre seus produtos e devem começar a fornecer histórias e fatos genuínos sobre os produtos, que sejam fáceis de comprovar.
- Autenticidade – o ex-executivo de marketing da Nike e da Starbucks, Scott Bedbury é enfático: “os consumidores estão buscando algo genuíno; os dias das empresas que penteiam o cabelo para disfarçar a careca estão contados”. De forma jocosa, o grande profissional da área de experiência nos diz que a empresa precisa ser autêntica e encorajar a transparência total sobre suas motivações.
- Colaboração – os consumidores de hoje desejam muito participar e cocriar. As empresas precisam facilitar o diálogo e tirar proveito das paixões dos clientes, criando comunidades, programa de embaixadores e trazendo-os para participar da criação de produtos e projetos.
- Entretenimento – clientes desejam entretenimento e diversão em todos os aspectos, inclusive em suas experiências de compras. As empresas devem sempre colocar emoção e sensações positivas que tragam diversão para as experiências com a marca.
- Velocidade – responsividade e o máximo de instantaneidade possível no atendimento, no fluxo de informações e nas transações.
- Inovação – empresas precisam estimular a participação ativados consumidores em busca de adaptação e aprimoramento de suas funções, produtos e, principalmente, experiências.
Todo gestor precisa considerar em suas estratégias estas oito normas. Só assim estará preparado para avançar no entendimento do novo tipo de consumidor.
